Während man an der Hotline beim DSL- und Mobilfunkanbieter Telefónica hängt, kann man in Ruhe weiterarbeiten, denn mindestens eine Stunde muss der Kunde warten, ehe er vorgelassen wird, um sein Anliegen zu schildern. Was läuft derzeit bei Telefónica schief, obwohl der Telekommunikationsmarkt doch so durchreguliert und digitalisiert ist?
„Never touch a running system“ – Getreu dieser Regel arbeitet die Telefonanlage im Außenbüro von digitalfernsehen.de seit Jahren. Doch die Telekom – diesmal wohl vollkommen unschuldig – stellt derzeit hunderttausende von Telefonanschlüssen auf die neue IP-Technologie um. Das darf nicht heimlich erfolgen, der rosa Konzern wurde dazu verdonnert, die Analog-Verträge mit den Kunden zu kündigen und gegebenenfalls neu abzuschließen. Diese Zwangskündigung verleitet den Kunden schnell zu einem Angebots- und Preisvergleich und so haben wir uns für den Anbieter o2 entschieden.
Wie bei Gas und Strom soll es auch beim Telefon funktionieren: Der neue Anbieter kündigt beim vorherigen „Versorger“ und kümmert sich um die Umstellung. Der Kunde kann sich zurücklehnen. So bestätigte Telefónica-Tochter o2 uns für unser Außenbüro die Portierung der Nummern und Wechsel des Anschlusses für Mitte Juni. Zum Stichtag passierte aber nichts. Die Fritzbox meldet als Anbieter noch immer die Telekom und Telefon sowie Internet schnurren weiterhin reibungslos über den ehemaligen Staatskonzern.
Der Mitarbeiter im o2-Shop zuckt die Schultern und ruft seine interne Telefónica-Hotline an. Zumindest versucht er es: Statt die Warteschlange im Laden abzuarbeiten, hängt er selbst über eine Stunde in der Mitarbeiterhotline und wartet auf einen Ansprechpartner. Man stelle sich dies einmal vor: Die eigenen Leute können keine Kunden betreuen weil sie vom Unternehmen selbst quasi hängen gelassen werden. Die beiden Telefónica-Mitarbeiter tauschen sich schließlich rege aus und stellen fest, dass zwar die Portierung des Anschlusses in trockenen Tüchern ist aber die Leitungsschaltung nicht. Und so hat man im Unternehmen flink „laut Telekommunikationsgesetz“ (dieser Begriff fällt sehr häufig) eine Weiterversorgung durch die Telekom beantragt. Aber nächsten Monat klappt es dann!
Mitte Juli: Der hilfsbereite Mitarbeiter im o2-Shop fragt (nach einer halben Stunde Wartezeit an der Hotline) seine Kollegen wie es um unseren DSL-Anschluss steht. Antwort: Die Leitungsschaltung hat noch immer nicht funktioniert. Und die Verlängerung der Weiterversorgung „laut Telekommunikationsgesetz“ wurde … vergessen. Aber das würde man schnell nachholen.
Eine Woche später folgt nun die Internet-Abschaltung. Wir greifen selbst zum Hörer und werden nach 40 Minuten Wartezeit an der DSL-Hotline ans „Aktivierungsteam“ weitergeleitet. Nach weiteren 50 Minuten – wir warten also schon 1,5 Stunden – meldet sich ein Mitarbeiter, der feststellt, dass die Verlängerung der Weiterversorgung doch nicht beantragt wurde. „Das wird der Fachbereich aber gleich erledigen und morgen läuft es wieder.“ Wir sind skeptisch aber lassen uns belehren, dass wir „laut Telekommunikationsgesetz“ von der Telekom weiterversorgt werden müssen. „Und das passiert morgen ganz sicher.“
Einen Tag später sind auch unsere fünf Festnetznummern tot und der Chefredakteur somit nur via Privathandy erreichbar. Nach einer Stunde Hotlinewarten landen wir wieder beim „Aktivierungsteam“. Der „Fachbereich“ war am Vortag wohl wirklich aktiv und hat die Weiterversorgung beantragt. Wir werden informiert, dass das funktionieren „muss“, weil es ja „laut Telekommunikationsgesetz“ so vorgeschrieben ist. Aber wann funktionieren Telefon sowie Internet wieder? Keine Angabe. Werden wir über Zwischenstände oder Neuigkeiten informiert? „Nein, die Fachabteilung informiert Sie erst, wenn sie einen Termin haben, wenn Sie wieder versorgt werden.“
Wie arbeitet das Telekommunikationsunternehmen Telefónica? Mit ner großen Exceltabelle bei der dann immer mal ein Kunde abgeschaltet wird weil man in der Zeile verrutscht? Wo heutzutage alle möglichen Prozesse automatisiert ablaufen, wie kann man da eine Verlängerung „vergessen“? Wie kann man seine eigenen Mitarbeiter in Hotlines warten lassen, statt ihnen sofort die nötigen Infos zu geben? Wieso werden seit Jahren bekannte Überlastungen der Hotlines nicht behoben? Diese Fragen stellen sich ziemlich viele Kunden und wir reihen uns nun in die Warteliste ein. Mal schauen wann die Fortsetzung folgt. [fp]
Bildquelle:
- Technik_Web_Artikelbild: © Victoria - Fotolia.com
