Wie funktioniert die Arbeit in einem Service Desk?

Da in einem Unternehmen mittlerweile immer mehr verschiedene Technologien zum Einsatz kommen, ist es umso wichtiger geworden, dass jeder Mitarbeiter genau weiß an wen der sich wenden muss, wenn Probleme oder Fragen aufgekommen.

Deshalb ist heutzutage der Service Desk oftmals der erste Ansprechpartner. Der Markt um die Software hinter den Service Desks ist sehr umkämpft und daher sollten Sie ausführlich recherchieren und Informationen sammeln, bevor Sie sich für den besten Anbieter im Bereich Service Desk entscheiden.
 
Was genau ist ein Service Desk?
Historisch betrachtet sind bereits in den achtziger Jahren sogenannte Help Desks aufgekommen, die einen Vorgänger zu den heutigen Service Desks darstellen. Die Mitarbeiter in einem Help Desk halfen ihren Kollegen damals mit ihrem umfangreichen IT-Wissen weiter. Zu dieser Zeit standen vor allem Kenntnisse über IBM-Rechner und MS-DOS im Vordergrund. Allgemein war die Arbeit damals noch deutlich unstrukturierter und der Service bezog sich mehr auf die Anwendung, als auf den Anwender.
 
Einführung des Service Desk
Einige Jahre später kam es zu der Einführung einer „IT Infrastructure Library“ (ITIL), welches ein IT-Service Management darstellen mit zahlreichen Prozessen und Funktionen. Bei dem ITIL spielt der Service Desk eine riesige Rolle und gilt als zentrale Anlaufstelle für alle Probleme. So kann ein kundenorientierter und strukturierter Umfang mit allen aufkommenden Anfragen gewährleistet werden, von Kunden sowie Anwendern. Die Mitarbeiter am Service Desk müssen lediglich die eingehenden Meldungen prüfen, verifizieren und kategorisieren.

Nachdem die Anfrage den sogenannten „Eingangs-Check“ überstanden hat, wird schnellstmöglich mit der Bearbeitung dieser Meldung begonnen. Zudem lässt sich der Service Desk auch als Schnittstelle des Kunden und vielen weiteren Anliegen sehen, wie etwa Beschwerden, um eine maximale Kundenzufriedenheit zu sichern. Daher ist es dank eines solchen modernen Service Desk möglich, optimal zwischen Kunden und Dienstleister zu vermitteln und deutlich mehr Meldungen auf einmal zu bearbeiten, als im klassischen Call Center oder dem veralteten Help Desk.
 
Die Strukturen im Service Desk werden dabei in vier Kategorien eingeteilt, die sich grundlegend unterscheiden:

• Zentral: Statt viele einzelne lokale Service Desks zu unterhalten, ist es oftmals wirtschaftlich sinnvoller, wenn man alle Aufgaben und Mitarbeiter an einem Ort zusammenfasst. In solchen Fällen spricht man von einem zentralen Service Desk.
• Lokal: Bei dieser Art von Service Desk herrscht eine räumliche Nähe zu den unterstützten Anwendern. Somit befindet sich das Service Desk im selben Ort, Region oder zumindest Land, wie sein Anwender.
• Virtuell: Auch hier laufen zwar alle Meldungen zentral ein, aber die Mitarbeiter in den jeweiligen Service Desks sind auf verschiedene Büros in teilweise verschiedenen Orten und sogar Ländern aufgeteilt. Jedoch stellt dies kein Problem dar, da durch modernste Kommunikationsmittel kommuniziert werden kann und somit alle Service Desk Aufgaben auch komplett standortunabhängig bearbeitet werden können.
• „Follow the Sun“: Gerade weltweit agierend Firmen bieten oft eine 24/7 Betreuung durch mehrere Service Desks. Diese sind über die ganze Welt verteilt und liegen somit auch in unterschiedlichen Zeitzonen. Dadurch kann es passieren, dass in Europa gerade die Sonne untergeht und daher die Meldung weiter an die USA zur Bearbeitung geschickt wird. Sollte es dann in den USA Nacht werden, so wird der Auftrag weiter nach Asien geschickt und dies immer weiter, über die ganze Welt verteilt. So können die Meldungen ständig bearbeitet werden und es kommt nie zu einem Arbeitsstillstand.

 
Abschließend ist festzuhalten, dass von großer Wichtigkeit ist, dass man einen erfolgreichen Service Desk auch nur mit kommunikationsstarken und motivierten Mitarbeitern erreichen kann. Somit muss nicht nur die Technik dahinter stimmen, sondern auch die Menschen, die ihre Priorität darauf legen, das Anliegen des Kunden zu lösen und ihre Arbeit genau verstehen. [red]