Die Servicequalität der TV-Herstellern ist laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität im Durchschnitt nur befriedigend. Von elf getesteten Herstellern erhielten nur Samsung und Panasonic die Note „gut“.
Großformatige TV-Geräte erfreuen sich bei den Verbrauchern ungebrochener Beliebtheit. Auch 2014 dürfte die Nachfrage dank sportlicher Großereignisse wieder hoch sein. Neben der üppigen technischen Ausstattung steht dabei allerdings oft ein dickes Fragezeichen hinter der Servicequalität der jeweiligen Hersteller. Das Deutsche Institut für Servicequalität hat deshalb in einer Studie den Service von elf Geräteherstellern untersucht.
Durchschnittlich fiel die Servicequalität im Test dabei lediglich befriedigend aus und ließ Raum für Verbesserungspotential. Zwei der Untersuchten Unternehmen schnitten mit „gut“ ab, fünf erreichten die Bewertung „befriedigend“, zwei schnitten „ausreichend“ ab und in einem Fall wurde sogar die Bewertung „mangelhaft“ vergeben. Besonders kritisch war dabei der Service per E-Mail. Durchschnittlich mussten User fast 30 Stunden auf eine Antwort warten – in einem Drittel der Fälle erfolgte gar keine Reaktion. Mehr als die Hälfte der Antworten waren zudem unvollständig oder der Kunde wurde an eine andere Stelle weiterverwiesen. Drei Anbieter erhielten hier ein gutes Ergebnis, während zwei komplett durchfielen.
Auch bei Telefon-Hotlines stellte das Institut zum Teil Mängel fest. So seien die Service-Mitarbeiter am Telefon häufig kurz angebunden gewesen oder hätten Fragen nicht vollständig beantwortet. Besonders Fragen zu energiesparenden Geräten oder zur Verbesserung der Soundqualität konnten dabei laut dem Institut häufig nicht zufriedenstellend geklärt werden. In zwei Fällen seien Kunden sogar mit Falschaussagen konfrontiert gewesen. Beispielsweise hätte ein Mitarbeiter mitgeteilt, die Hertz-Zahl gäbe die Bildauflösung an – und nicht, wie tatsächlich, die Bildwiederholrate.
Als positive Ausnahmen erwiesen sich im Test die Unternehmen Samsung und Panasonic. Beide erreichten für die Servicequalität die Gesamtnote „gut“. Auf den dritten Rang kam der Hersteller Medion. Jeder Hersteller erhielt im Rahmen des Tests je zehn verdeckte Kundenanfragen per Telefon und per E-Mail. Darüber hinaus wurden die Internetauftritte durch geschulte Testnutzer überprüft. [ps]
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