Der Nachrichtensender N-TV hat die Beratungsqualität und die Auswahl bei führenden deutschen Elektromarkt-Ketten unter die Lupe nehmen lassen. Die Ergebnisse sind durchwachsen.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüfte im Auftrag des Senders je zwölf Filialen von acht Elektromarktketten und Händlergruppen im Rahmen von verdeckten Testbesuchen. Die Hälfte der Unternehmen bot laut am Donnerstag vorgelegten Ergebnissen einen guten Service, die andere Hälfte war nur befriedigend.
Während die großen Ketten vor allem mit einem umfangreichen Sortiment und attraktiven Aktionsangeboten punkteten, hatten die kleineren Händler der Verbünde bei der Kompetenz und Freundlichkeit des Personals die Nase vorn. „Bei der Beratung nahmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für den Kunden und erklärten Themen wie die HD-Fähigkeit von Fernsehgeräten verständlich und umfassend“, betonte Institutsleiterin Bianca Möller.
Das größte Defizit der Branche waren der Studie zufolge die langen Wartezeiten auf eine Beratung – vor allem in größeren Märkten. Wenn überhaupt ein freier Mitarbeiter zu sehen war, ging dieser nur in etwa der Hälfte der Fälle aktiv auf den Kunden zu. Im Durchschnitt kam es zu Wartezeiten von rund viereinhalb Minuten, im Einzelfall mussten sich Testkunden bis zu 25 Minuten gedulden.
„Bei jedem dritten Gespräch war die Beratungsqualität dann nicht zufriedenstellend“, ergänzte Möller. „Die Mitarbeiter stellten keine Produktalternativen vor, erfragten die Kundenbedürfnisse unzureichend, informierten nicht über alle relevanten Aspekte oder konnten Fragen nicht beantworten.“
Über die Ergebnisse der Studie, in denen sich Medimax, Euronics und EP Electronic Partner an die Spitze setzten, berichtete N-TV am heutigen Donnerstagabend (18. November, 18.35 Uhr) in seiner Sendung „N-TV Ratgeber“.
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