Studie: Deutsche beschimpfen Chatbots

Schimpfwörter, Beleidigungen und Co.: KI-basierte Chatbots treiben viele Kunden in Deutschland zur Weißglut. Eine Studie zeigt, woran das liegt und was Unternehmen verbessern können.

Wer kennt das nicht? Eine Frage zu einem bestimmten Produkt will beantwortet werden, aber seit Stunden sind alle Mitarbeiter des Kundenservices im Gespräch. Als Alternative sollen Chatbots Antworten geben können, doch die künstliche Intelligenz macht ihrem Namen häufig keine Ehre – das Resultat sind Beleidigungen von unzufriedenen Kunden. Aus einer Studie des Customer-Engagement-Software-Anbieters Freshworks Inc. geht nun hervor, dass die Deutschen gleichauf mit den Niederländern zu den unfreundlichsten Kunden in Europa gehören.

Ganze 92 Prozent der Deutschen werden bei Interaktionen mit Chatbots beleidigend, zwischenmenschlich wird dagegen noch etwas mehr Höflichkeit an den Tag gelegt. Damit liegen Deutschland und die Niederlande deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz bei 83 Prozent der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten. Doch der Ärger hat einen Grund: Ein Viertel der Kunden gaben an, dass Chatbots bei dem Lösen ihrer Probleme versagt hätten. Die Programme haben wohl noch einigen Optimierungsbedarf, den sich Unternehmen zu Herzen nehmen sollten. Schließlich zeigt eine frühere Studie auch die fatalen Auswirkungen von schlechtem Kundenservice: Nach nur einer negativen Erfahrung hört die Hälfte der befragten Kunden in den sechs befragten Regionen (USA, Großbritannien, Indien, Australien, Frankreich und Deutschland) auf, sich für eine Marke und ihre Produkte oder Lösungen zu interessieren.

Auf der anderen Seite sind Chatbots vor allem bei Fragen sehr beliebt, die Menschen zu peinlich wären, sie an einen menschlichen Berater zu stellen. Deutschland liegt da mit 27 Prozent sogar über dem europaweiten Durchschnitt von 21 Prozent der Befragten. Gerade jüngere Menschen in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, 33 Prozent, greifen gerne auf diese Möglichkeit zurück, um unangenehme Fragen zu diskutieren, da es für sie besonders wichtig sei, stets eine korrekte Antwort zu bekommen – was momentan noch die Übergabe an einem menschlichen Mitarbeiter mithilfe der Unterstützung durch künstliche Intelligenz erfordern kann.