Kostenloser Telefonservice bei KDG

Der Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland (KDG) bietet ab dem 4. Oktober eine neue kostenlose Rufnummer für den Kundenservice an. Der technische Kundenservice ist bereits seit September letzten Jahres gratis.

Wie KDG am Donnerstag mitteilte, wird die neue kostenlose Rufnummer des Kundenservices (0800) 27 87 000 am Montag, dem 4. Oktober 2010 in Betrieb genommen. Unter der alten Telefonnummer (0180) 52 333 25 erhalten Anrufer während eines Übergangszeitraums einen Hinweis auf die neue, kostenfreie Nummer.
 
KDG veröffentlichte auch Daten über die Zufriedenheit seiner Kunden mit dem Unternehmen. Danach liegt die „durchschnittliche Servicequalität“ im deutschen Kabelnetz bei 99,98 Prozent. Was genau die Kriterien für die Servicequalität sind und wieso der „Durchschnitt“ 0,2 Prozent unter 100 Prozent liegt, ließ das Unternehmen offen. Laut KDG liegt die Erreichbarkeit des Kundenservices bei 95 Prozent und jeder Anrufer erreiche innerhalb von 40 Sekunden einen Ansprechpartner.

Im Jahre 2009 haben laut dem Kabelnetzbetreiber Mitarbeiter des Kundendienstes mehr als 3,5 Millionen Gespräche mit Kunden geführt. An einem durchschnittlichen Tag würden mehr als 30 000 Gespräche und ca. 15 000 schriftliche Vorgänge bearbeitet. Laut KDG werden an den Kundenservice gesendete Briefe und Faxe durchschnittlich innerhalb von zwei Werktagen, E-Mails innerhalb eines Werktages beantwortet. In über 80 Prozent der Fälle könne das geschilderte Problem des Kunden bereits während des ersten Telefonanrufes gelöst werden.

KDG misst laut eigener Aussage die Servicezufriedenheit im Kundenservice jeden Monat bei 2 000 zufällig ausgewählten Kunden durch webbasierte Umfragen im Anschluss an das Beratungsgespräch. Zusätzlich werden monatlich 1 500 Kunden über einen externen Dienstleister zu ihrer Kundenzufriedenheit befragt. Kabel Deutschland hat ein eigenes Beschwerdemanagement-Team im Kundenservice installiert, das Fälle aus dem Kundenservice übernimmt. Für Anfragen von Verbraucherzentralen hat Kabel Deutschland eine gesonderte interne Anlaufstelle im Kundenservice eingerichtet, die den Verbraucherzentralen mitgeteilt wurde.

KDG geht auch auf die umstrittenen Pegeltests ein. In der Mitteilung heißt es: „Als Serviceleistung bietet Kabel Deutschland einen kostenlosen Pegeltest an, der der allgemeinen Qualitätssicherung im Kabelnetz dient. Dabei überprüfen die Medienberater von Kabel Deutschland mit Hilfe eines Messgerätes – dem Pegeltester – die an der Kabeldose anliegende Signalstärke, um ein einwandfreies Fernsehbild sicherzustellen.“

Gerade diese Pegeltest hatten dem Kabelnetzbetreiber in die Schlagzeilen gebracht (DIGTAL FERNSEHEN berichtete). Unter dem Vorwand eines Tests zur Messung der Qualität des Fernsehbildes, hatten sich sich Außendienstmitarbeiter und selbständige Handelsvertreter im vergangenen Jahr versucht Zugang zu Wohnungen zu verschaffen. Dort wurden den Mietern Verkaufsgespräche aufgedrängt. Zu den Vorwürfen, dass die „Medienberater“ Kunden auch in professionelle Verkaufsgespräche verwickelt hätten, wollte KDG keinen Kommentar abgeben. [mw]