Mit einer neuen Online-Kunden-Community möchte der Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland neue im Kundenservice Wege beschreiten. Nachdem der Start der neuen Service-Plattform am Mittwoch für den 5. Februar 2013 offiziell angekündigt wurde, sprach DIGITALFERNSEHEN.de mit Marc Bacon, dem Leiter der Kundenzufriedenheit bei Kabel Deutschland, über Konzeption und Zielsetzung des Online-Portals.
„Die Idee, den Kundenservice bei Kabel Deutschland mit einer Online-Community aufzuwerten, hat sich bereits vor etwa einem Jahr herauskristallisiert“, so Marc Bacon zu den Planungen für die neue Service-Plattform. Es sei zunächst jedoch darum gegangen, ein Konzept zu entwickeln, das den Ansprüchen an eine moderne Kommunikationsplattform im Internet gerecht wird. Als Vorbild habe dabei durchaus die Plattform „Telekom hilft“ gedient, mit der die Deutsche Telekom ein ähnliches Konzept bereits seit einiger Zeit erfolgreich betreibt.
„Es ging jedoch nicht darum, das Konzept der Telekom einfach zu kopieren, sondern vielmehr darum, die gute Grundidee für unsere Bedürfnisse weiterzuentwickeln“, bestätigte Bacon. Die heiße Phase vor dem Start der neuen Online-Community habe schließlich im September 2012 begonnen. Damals sei die Zielstellung gewesen, diese binnen eines Zeitraums von sechs Monaten an den Start zu bringen.
Dass es dabei so etwas wie einen Soft-Start nicht geben könne, sei den Verantwortlichen im Vorfeld klar gewesen. „Wir sind uns darüber im klaren, dass es in der Vergangenheit durchaus auch den ein oder anderen Anlass zur Kritik am Kundenservice von Kabel Deutschland gegeben hat. Mit der Implementierung der neuen Kunden-Community wollen wir deshalb das Service-Angebot um einen Kommunikationsweg erweitern. Wir stehen zum Start sicherlich vor einigen großen Herausforderungen, aber wir wollen zeigen, dass wir zu mehr Transparenz gegenüber dem Kunden bereit und auch fähig sind“, so Bacon.
Die Gewichtung solle dabei von Anfang an vor allem auf Problemlösungen liegen. So sollen nicht nur die Nutzer untereinander Lösungswege für Kundenprobleme und -Fragen anbieten, sondern auch speziell geschulte Service-Mitarbeiter von Kabel Deutschland. Bei sehr individuellen Problemen einiger Kunden werde es auch möglich sein, einzelne Diskussionen privat zu schalten und diese nur noch für den Thread-Eröffner sowie die Service-Mitarbeiter sichtbar zu machen. Somit soll laut Bacon auch der direkte 1:1-Kontakt über die Kunden-Community möglich sein. Neben der für alle KDG-Kunden zugänglichen Plattform wird es zukünftig auch einen geschlossenen Forenbereich geben, in dem Nutzer, die sich durch besondere Problemlösungsfähigkeiten ausgezeichnet haben, die Möglichkeit haben sollen, sich mit den Experten von Kabel Deutschland direkt auszutauschen. Auf diese Weise sollen die Lösungsstrategien für häufig auftretende Kundenprobleme und -Fragen optimiert werden.
Bacon betonte jedoch, dass die neue Kunden-Community, die ab dem 5. Februar 2013 über die Adresse www.diekabelhelden.de zu erreichen sein wird, die klassischen Kommunikationswege für den Kundenservice – also Telefon und E-Mail – nicht ersetzen, sondern ergänzen werde. Anhand des Erfolges und des Feedbacks von Seiten der Nutzer könne dann langfristig entschieden werden, die Online-Community als Standardkanal für Kundenservice zu etablieren.
Mit den Kabelhelden sollen übrigens nicht die Mitarbeiter der KDG gemeint sein, sondern diejenigen Kunden, die anderen bei der Lösung ihrer Probleme zur Seite stehen: „Diese Kabelhelden gibt es faktisch schon. Sie sind derzeit in vielen Foren im Netz unterwegs und bieten anderen Leuten bei Fragen oder Problemen Hilfestellung. Mit der neuen Kunden-Community wollen wir ihnen nun eine eigene Plattform bieten.“[ps]
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